企业优良案例-应用质量管理工具，优化业务流程 -博成-V1

小微企业质量管理体系认证提升行动

【技术服务行业】

广西博成消防技术有限公司-应用质量管理工具，优化业务流程

1. 企业简介

广西博成消防技术有限公司，成立于2021年。公司专注于消防技术服务，业务涵盖所有消防技术服务门类，努力为客户打造消防技术一站式服务平台。公司致力于为客户的消防工程设计施工质量提供全面的消防查验等高效、优质的专业技术服务，目前公司已经发展成为广西消防技术服务行业的优秀企业之一，并且于2023年8月通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证。

2. 企业急需解决的质量管理问题

在开展体系认证以前，公司共有三个方面问题急待解决：

（一）人员质量服务意识不够。

公司管理重服务交付，忽视质量控制。全员质量意识有待提升。

（二）项目策划管理能力较弱。

对整个业务项目经营过程缺乏系统性管理，导致了企业质量主要依靠的是人工经验。项目管理策划水平较差，管理方式粗放。

（三）公司质量管理机制不健全。

凭个人经验来管理，对标准的理解和运用较为欠缺，没有建立完善的质量管理制度，存在明显的管理短板。依赖个人能力的项目管理，管理制度不健全，技术服务管控不到位，项目改进机制薄弱等。

3. 提升行动主要做法

自公司成立以来，公司认识到对于一些低风险的项目管理而言，完全依赖具备充分管理经验的项目经理个人能力也以取得良好的管理效果。但这种方式可能会给项目带来的风险，并为了规范公司管理，公司积极参与国家小微企业质量管理体系认证提升行动。通过质量管理体系的建立实施，实现了技术服务全过程的改进。

公司针对主营业务——消防技术服务（消防查验），采用PDCA循环对消防技术服务过程进行系统全面策划，进一步优化流程。经系统的项目管理策划，提升项目管理能力。

（一）P（plan）—策划：策划阶段，制定计划。

公司针对主营业务——消防技术服务（消防查验），采用“5M1E（人、机、料、法、环、测）分析法”，对消防技术服务过程进行系统全面分析，从人、机、料、法、环、测等因素逐一确认，进行流程梳理。经分析确认，找出技术服务的过程控制要点，并标准化其要求，建立质量管理制度，优化项目策划和控制，提升项目管理能力。

◆人——质量管理意识提升

（1）质量管理体系培训

对企业负责人及中高层管理人员、基层员工进行分层分级质量管理培训，以提高质量服务意识，可以将质量管理理念融会贯通于整个消防技术服务过程。

（2）强化重要岗位员工的质量意识

公司发展时间较短，团队质量意识不够。对此，公司通过不断的日常培训及检查等，强化员工的责任心，提高员工质量意识。质量意识宣贯的做法有：

a) 吸收经验丰富具有消防技术工作及相关经验经历的技术人员，培养核心团队。加强新员工培训，员工入职后由老师傅一带一帮带和培训，经考核评估合格后方允许独立作业。

b) 对作业人员进行服务流程和控制要求、质量管理文件的培训，并定期进行员工能力考评确认。

c) 加强人员培训，培训的形式根据本企业的实际情况，因地制宜，采取了理论加实践的形式，结合部分文件上墙，做得基础知识全覆盖、操作要求要明确突出的原则展开，培训后经评价，培训有效。

d) 日常关注作业人员根据管理制度进行作业，要求其按规定进行自检，使之成为习惯；专人对技术服务过程进行检查监督。

e) 组织管理人员进行持续学习质量管理工具和方法，具备以质量问题为导向实施改进的能力。

◆机——设备管理和控制

公司拥有各种先进、精确的消防设施检查、测试设备。对此，进一步规范了消防技术服务使用设备管理，对监视测量设备进行了登记，采取外校的方式，对其进行有效性管理，确保使用设备的合格。以进一步确保努力做到数据准确，严谨准确的出具查验结果，回报于社会，服务于大众，以保证公众安全。

◆法——管理制度建立

为提高管理效能，公司按照根据业务划分，重新梳理了项目策划和业务流程：

（1）公司结合主要业务流程，梳理并优化项目管理流程。组织建立项目的通用管理要求，并针对高风险或复杂的项目作出必要的调整，必要时单独开展项目管理策划，以确保项目管理具备必要的灵活性以适当不同项目的需求。在项目实际实施过程中，随着项目展开不断细化并进行必要的调整（包括但不限于项目管理人员、职能调整），确保项目顺畅，避免不必要的矛盾，以提高项目效率。

（2）公司依据消防法规和技术规范标准等外来文件，建立和完善了质量管理体系，包括指导制定服务提供的控制程序、与顾客有关的过程控制程序、人力资源控制程序、和公司管理制度等多份文件，完善和修订记录若干。通过制度完善，使项目管理做到有法可依。

◆测——测量（包括测量环境）

公司组织专业人员根据消防技术规范标准等编制消防查验和检测的方法，经公司技术负责人审批后实施。针对具体项目，在实施前明确项目特殊要求和检测项目、检测方法，了解检测环境，确保在客户现场高效优质地完成检测/查验任务。

（二）D（do）—实施：

1、按要求由有能力的人员进入项目组，完成策划的工作内容；

2、完成计划执行前的人员培训；

3、项目人员根据策划的项目方案要求，严格实施。

（三）C（check）—检查：项目人员按要求对自己的工作进行自查；监视测量人员根据策划的项目方案要求，实施检查，并汇总检查结果。

（四）A（act）—处置：主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。

体系试运行验证效果：提升过程中，公司逐步由粗放式向规范式转变，并结合自身能力特点，公司按照完善后要求和流程运行，规范管理，并开展质量管理体系及过程内部自查，针对发现的问题采取纠正措施，初步建立管理体系的持续改进机制。

4. 企业质量提升成效

（一）为了有效和高效的管理组织，公司加强标准和项目培训，提倡全员参与质量服务，推行员工积极参与其中，发挥“主人翁”责任感，在体系管理中履行好自己的职责。

（二）企业管理体系进一步完善和规范。公司建立了全过程的质量管理体系文件，与公司实际情况相吻合，能很好地指导和提升公司质量管理活动。公司管理也转为行动的正规化、流程的标准化和管理的规范化；

（三）公司按管理体系要求运行和检查，规范管理，日常工作中融入PDCA循环理念，针对异常情况，进行原因分析，针对性的建立改善措施，经验证有效后形成标准化要求，以形成良好的PDCA循环，建立了初步持续改进机制。

（四）员工服务意识得到提高，有效地提升了顾客满意度。

于2023年6月对顾客满意度进行调查，经统计，顾客满意度调查平均得分为95分，达成了目标值90分。

顾客满意度调查如下图1：

（图1）

5. 启示

公司有效应用质量管理体系工具“5M1E（人、机、料、法、环、测）分析法”和“PDCA循环”，优化业务流程和项目管理，公司运行逐步标准化、规范化，就能够使质量管理体系真正成为企业管理的有效工具，为企业高质量发展持续助力。